ISO/IEC20000:2005是信息技術(shù)服務管理體系(Information technology - Services management)，它于2005年12月15日發(fā)布，ISO20000分為兩部分，ISO20000-1是規(guī)范、ISO20000-2是實踐規(guī)范；ISO20000-1轉(zhuǎn)化為我國國家標準號為GB/T24405.1-2009，與2009年9月30日發(fā)布、2009年12月1日實施；ISO20000-2轉(zhuǎn)化為我國國家標準號為GB/T24405.2-2010，與2010年12月1日發(fā)布、2011年4月1日實施。

ISO20000 是第一部針對信息技術(shù)服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，ISO20000信息技術(shù)服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。

ISO20000認證體系

ISO20000分為兩部分：

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009 信息技術(shù) 服務管理 第1部分：服務管理規(guī)范“Part 1: Specification for Information technology - Services management”;

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技術(shù) 服務管理 第2部分：服務管理實踐規(guī)則“Part 2: Code of practice for Information technology - Services management”。

第一部分內(nèi)容規(guī)范了IT服務過程包含的13個流程，是認證的依據(jù);

第二部分內(nèi)容主要涉及IT服務管理過程的最佳實踐指南，旨在為實施IT服務管理體系提供指導;它們給組織提供了一套系統(tǒng)全面的方法，協(xié)助企業(yè)全面提高IT服務質(zhì)量。。

作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過“IT 服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。

此套體系規(guī)范秉承“以客戶為中心，以流程為導向”的服務理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識別與管理IT服務管理的關鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務需求的同時，依照公認的“P-D-C-A”方法論應用，充分發(fā)揮IT服務持續(xù)改進的能力，最終達到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價值的目的。

ISO20000體系規(guī)范主要包括兩大章節(jié)，第一章節(jié)為IT服務管理規(guī)范，包括了5大過程組，分別為服務提供過程、發(fā)布過程、解決過程、關系過程、控制過程及過程組所覆蓋的13個服務管理流程，并與體系管理職責、文件要求及能力、意識和培訓，一同作為體系認證的參考標準。第二章節(jié)為IT服務管理實施指南，為體系認證的實施過程提供參照說明。
 

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