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ISO20000體系認證是什么?ISO20000認證標準術(shù)語

2023-02-14 15:44

下面是ISO20000體系認證標準涉及到的一些術(shù)語和定義。
 

1、可用性

服務(wù)或組件在一定的時間點或時間段內(nèi)提供所需功能的能力。

注:可用性通常用服務(wù)實際可用時間與約定服務(wù)時間的比率來表示。

2、基線

服務(wù)或單一配置項在某一時間點上的陳述。

3、變更記錄

關(guān)于經(jīng)過授權(quán)的變更可能影響哪些配置項以及如何影響的詳細信息的記錄。

4、配置項

處于或即將處于配置管理控制之下的基礎(chǔ)設(shè)施組件或項目。

注:配置項在復雜性、規(guī)格和類型方面可能差異巨大,配置項可以是一個整系統(tǒng)(包括所有的硬件、軟件和文檔),也可以是一個簡單的模塊或很小的硬件組件。

5、配置管理數(shù)據(jù)庫

包含每一個配置項以及配置項之間重要關(guān)系的詳細情況的數(shù)據(jù)庫。

6、文件

信息及其承載媒體。

注:(1)ISO20000標準認為文件不同于記錄,因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。

(2)文件的類型可包括策略說明書、計劃、程序、服務(wù)等級協(xié)議和合同。

ISO20000體系認證是什么?ISO20000認證標準術(shù)語

7、事故

不包含在標準服務(wù)操作之內(nèi)的事件,導致或可能導致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的事件。注:事故可能包括請求的問題,如“我如何來做?”。

8、問題

一個或多個事故的未知的根本原因。

9、記錄

闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

注:(1)ISO20000標準認為文件不同于記錄,因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。

(2) 記錄的類型可包括ISO20000認證審核報告、變更請求、事故報告、個人培訓記錄和傳遞給顧客的信息。

10、發(fā)布

經(jīng)測試并引入真實環(huán)境中的新的和/或變更的配置項的集合。

11、變更請求

用于詳細記錄服務(wù)或基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)配置項的變更請求的表格。

12、服務(wù)臺

直接面對支持小組的顧客,其構(gòu)成了全部支持系統(tǒng)中的重要部分。

13、服務(wù)等級協(xié)議

服務(wù)提供商和顧客之間簽訂的書面協(xié)議,該協(xié)議中明確規(guī)定了服務(wù)和約定的服務(wù)等級。

14、服務(wù)管理

管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求。

15、服務(wù)提供商

致力于實現(xiàn)ISO/IEC20000標準的組織。

 

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