ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)采用一種全面的方法進(jìn)行IT服務(wù)管理,定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務(wù)管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關(guān)的核心流程,也包含了事件管理和問(wèn)題管理等諸多流程。通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題,使IT服務(wù)提供方能夠向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受的質(zhì)量。
ISO/IEC 20000-1:2018信息技術(shù) - 服務(wù)管理 - 第1部分:服務(wù)管理體系新版要求已于2018年9月發(fā)布。
為幫助組織響應(yīng)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求和適應(yīng)不斷變化的服務(wù)交付環(huán)境,ISO/IEC 20000-1:2011現(xiàn)已轉(zhuǎn)版并由ISO/IEC 20000-1:2018取代。
ISO/IEC 20000-1:2018轉(zhuǎn)版時(shí)間
已通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2011認(rèn)證的組織將有兩年的時(shí)間過(guò)渡到ISO/IEC 20000-1:2018。2020年9月15日之后,ISO/IEC 20000-1:2011證書(shū)將不再有效。自2011年以來(lái),ISO/IEC 20000-1首次進(jìn)行修訂,以幫助組織更好地響應(yīng)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求和適應(yīng)不斷變化的服務(wù)交付環(huán)境。
修訂后的標(biāo)準(zhǔn)更注重從戰(zhàn)略角度出發(fā),為公司及其客戶提供優(yōu)化的服務(wù)。
該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。規(guī)定的要求包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù),以滿足服務(wù)要求和交付價(jià)值。
與ISO/IEC 20000-1:2018取代的2011版本相比,本次修訂的主要變化包括:
1、考慮到了關(guān)鍵服務(wù)管理趨勢(shì)
2、更加注重服務(wù)的策劃以促進(jìn)績(jī)效提升
3、更加注重領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略,以確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的表現(xiàn)
4、標(biāo)準(zhǔn)采用了高階結(jié)構(gòu),與所有其它新的管理體系標(biāo)準(zhǔn)保持一致
新的變化還包括對(duì)服務(wù)策劃的要求,包括知識(shí)管理,資產(chǎn)管理,需求管理以及服務(wù)交付。
同時(shí)增加了一些已經(jīng)在其它標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的新的通用要求,包括組織情境和管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施。
新版標(biāo)準(zhǔn)更加注重管理活動(dòng)和質(zhì)量保證,大幅減少了對(duì)過(guò)程和規(guī)程的設(shè)計(jì)和實(shí)施的要求。一個(gè)包括了多服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境的服務(wù)提供生態(tài)系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量服務(wù)的管理,而不是試圖統(tǒng)一所有參與方的過(guò)程。
此標(biāo)準(zhǔn)可被用于:
? 組織展示其服務(wù)規(guī)劃,設(shè)計(jì),轉(zhuǎn)換,交付和改進(jìn)能力
? 組織監(jiān)督,測(cè)量和審查服務(wù)管理體系及所提供的服務(wù)
? 組織通過(guò)有效實(shí)施和運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理體系來(lái)改進(jìn)服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)
? 組織或其他相關(guān)方根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求進(jìn)行符合性評(píng)估
? 在服務(wù)管理方面提供培訓(xùn)
? 當(dāng)客戶尋求服務(wù),并要求保證服務(wù)的質(zhì)量
? 當(dāng)客戶要求所有服務(wù)提供商(包括供應(yīng)鏈中的服務(wù)提供商)采用一致的服務(wù)生命周期方法
雖然ISO/IEC 20000-1通常主要用于IT服務(wù),但該標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越多地適用于IT之外引入服務(wù)管理的企業(yè),常見(jiàn)領(lǐng)域包括設(shè)施管理和業(yè)務(wù)流程外包。
ISO20000認(rèn)證流程
企業(yè)原有IT服務(wù)管理體系識(shí)別、診斷;
任命管理者代表、組建ISO9000推行組織; ISO20000認(rèn)證標(biāo)志
制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施;
各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和IT服務(wù)管理意識(shí)訓(xùn)練;
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn);
IT服務(wù)管理體系文檔編寫(xiě);
IT服務(wù)管理體系文檔大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行;
管理培訓(xùn);
內(nèi)審員接受訓(xùn)練;
若干次內(nèi)部IT服務(wù)管理體系審核;
在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評(píng)審;
IT服務(wù)管理管制體系完善和改進(jìn);
申請(qǐng)認(rèn)證;
認(rèn)證公司文檔審核;
現(xiàn)場(chǎng)審核;
糾正措施;
批準(zhǔn);
注冊(cè)頒證;
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